Как стать лидером в сервисном обслуживании

«Российские клиенты достойны сервиса мирового уровня» Константин Гордиенко. Генеральный директор ГК «Город авто».

27 марта 2013 года состоялось 91 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: «Как стать лидером в сервисном обслуживании». Выступили победители профессиональной премии «Лидер обслуживания – 2012 года», учрежденной журналом «АвтоБизнесРевю».Что же отличает победителей этой номинации от всех остальных дилеров? Победителям удалось реализовать следующие конкурентные преимущества:

• Они смогли четко сформулировать свои уникальные конкурентные преимущества;

• Они внедрили сервисный маркетинг как отдельное направление;

• Работа с персоналом сервиса у победителей занимает очень важное место;

• Победители номинации уделяют организации сервисных процессов огромное значение;

• Лояльность к клиентам - именно таким слоганом можно описать суть подхода победителей к организации сервисного обслуживания.

Проект осуществляется при активной поддержке генерального партнера компании «Шелл Нефть» и информационного спонсора журнала «АвтоБизнесРевю».

Проблема сервисного обслуживания на сегодняшний день является одной из самых актуальных для представителей автомобильного бизнеса. На пути её решения возникает огромное количество вопросов, которые вытекают один из другого и увеличиваются в арифметической прогрессии! Как привлечь клиента? Как обеспечить ему обслуживание на высшем уровне? Как удержать клиента? Какие инновации можно внедрить для улучшения сервиса? Секретов успеха много, каждый из них индивидуален и участники клуба с удовольствием делились своими идеями и планами, что, конечно же, породило волну эмоциональных обсуждений даже после окончания заседания.

После вступительного слова генерального директора AutoKadr Григорьевой Татьяны, которое вдохновило участников на плодотворную работу и продуктивную коммуникацию, эстафету принял Главный редактор журнала «АвтоБизнесРевю» Сергей Баранов. В своем выступлении он поведал о том, как же происходил процесс определения победителей в премии «Лидер обслуживания – 2012 года». Участниками премии стали 142 дилерских центра из 30 городов – от Архангельска доКрасноярска, представляющие 17 брендов как массового, так и премиального сегментов. В финал вышли 22 предприятия. Методика исследования, которая лежит в основе премии, базируется на опыте аналогичных европейских проектов, но доработана с учетом российской специфики. Особое внимание оратор заострил на этапах проверки и подтверждении заявленных кандидатами на получение премии информации. Было выделено 3 этапа: Анкетирование (I тур); Промежуточная проверка (I тур – продолжение); Анализ сайтов и звонки от лица клиентов (I I тур); Согласованные визиты в дилерские предприятия (Финал). Пройдя все этапы тщательной проверки, были выявлены лучшие из лучших. Именно они и приняли участие заседание клуба.

Безусловным победителем стал официальный дилер Porsche в Пермском крае компания «Терра-Спорт». Представил победителя Дмитрий Орлов – директор по послепродажному обслуживанию Porsche Russland. Он рассказал, что для его компании не стала неожиданностью победа Пермского дилера, так как и по внутренним рейтингам дистрибьютора «Терра спорт» является лидером в сервисном обслуживании. В своем выступлении Дмитрий выделил 3 основные задачи, которые ставит перед собой Porsche Russland и транслирует в свою дилерскую сеть:

1. Превосходить конкурентов

2. Оправдывать ожидания клиентов

3. Быть лидером и поддерживать свой имидж.

Бесспорно, учитывая постоянно растущие запросы клиентов, оправдывать ожидания становится все сложнее. Но нет недостижимых целей, просто необходимо каждый день задавать себе вопрос: «А чем мы отличаемся от конкурентов?». И, ответив себе на данный вопрос, сделать это своим конкурентным преимуществом! В подтверждение своих слов Дмитрий привел замечательный пример с отелем «Уэстин Сент-Фрэнсис» в Сан-Франциско, в котором, дабы великосветские дамы не замарали дорогих перчаток, персонал чистил мелочь. На данный момент в этом уже совершенно нет необходимости, но этот факт и по сей день выделяет этот отель из ряда других!

В продолжение темы сервисного обслуживания к участникам клуба снова вышел Сергей Баранов, чтобы поделиться опытом от лица победителя премии компании «Терра Спорт». Успех в компании – это завоевание лояльности у сотрудников и, как итог работы с сотрудниками, увеличение уровня лояльности клиентов.Забота о клиенте – вот ключ к успеху, именно поэтому миссия компании: «Мы постоянно создаем новые продукты для автовладельцев и автомобильных дилеров, которые позволяют получать больше наслаждения от владения авто». Забота проявляется во множестве мелочей: бесплатная консьерж-служба, дистанционное обслуживание, предоставление подменного а/м, техническая помощь 24 часа, бесплатное сезонное хранение шин, зимняя стоянка для а/м клиентов, электронный личный кабинет, спец предложение «бонусные километры» и т.д. Больше всего вызвал оживление в зале рассказ о необычном подходе к поздравлению клиента с днем рождения. В Терра Спорт приглашают клиента в салон или приезжают по указанному клиентом адресу для поздравления и вручения подарка. Все это делается для того, чтобы удовлетворить клиента. Если клиент будет доволен, то он останется с вами на долгие годы!

Следующим выступающим был Алексей Кидряшов – генеральный директор по послепродажному обслуживанию Ауди Центр Восток ГК «АвтоСпецЦентр» г. Москва. Компания заняла 1 место в массовом сегменте представив на конкурс свое молодое дилерское предприятие Skoda в Химках. Они получили призовое место за «Систематичность в бизнес процессах» и программу «Недовольный клиент». Алексей поделился с присутствующими идеей, что победу в номинации «Лидер сервисного обслуживания» им обеспечила грамотная мотивация персонала. В компании принято регулярное составление мотивационных рейтингов сотрудников, по итогам которых

они получают заслуженный бонус. Но одним их условий получения бонусного поощрения является постоянная положительная динамика. Плюс таких рейтингов заключается в том, что сотрудники могут видеть реальные цифры и проводить сравнительный анализ полученных результатов, что в свою очередь стимулирует их к улучшению своих результатов и порождает дух соревнования.

Шамарин Сергей – генеральный директор компании МариАвтоЦентр г. Йошкар-Ола, занявшей 3 место среди региональных дилеров в массовом сегменте, представил доклад, при помощи которого он показал всем, что нет недостижимых целей, что нельзя опускать руки и говорить: «Это невозможно»! Возможно все, главное – мотивация, которая должна быть не только в головах сотрудников, но и в их сердцах, дабы пробудить в них стремление к достижению поставленных целей! «Не бывает недостижимых целей, бывает высокий коэффициент лени, недостаток смекалки и запас отговорок». На 2013 год у компании МариАвтоЦентр есть реальная цель: «при неизменном количестве продаж увеличить средний чек». Это заявление породило ряд вопросов: «Как же это возможно?», ответ прост: «Гарантированное качество обслуживания заставит клиента возвращаться, не смотря на повышение стоимости». В завершение своего выступления Сергей дал несколько рекомендаций, как же стать лидером. Среди них можно отметить самые, на наш взгляд, интересные:

1. Ставьте как себе, так и своим сотрудникам сразу очень высокую планку

2. Изучайте конкурентов и перенимайте положительный опыт

3. Проводите максимальную работу с персоналом, потому что в их руках ваш успех!

Одним из самых эффектных выступлений 91 заседания клуба стало выступление Дмитрия Спицына – директора по развитию компании Ключавто. Эта компания победила в специальной номинации «За уникальное конкурентное преимущество». Ключом к успеху этой компании стал систематизированный подход к проблеме сервисного обслуживания, который гласит: «правильный процесс – правильный результат». Для достижения поставленных результатов необходимо структурировать процесс, разработать стратегии, которые помогут в решении возникающих проблем и позволят улучшать качество сервисного обслуживания. В своей стратегии компания пользуется специально разработанными IT-решениями: хитроумными программами, которые позволяют руководящему составу контролировать процесс работы и отслеживать пробелы для оперативного их устранения. Для решения ключевых проблем лояльности клиентов (долго, дорого, некачественно) выделены следующие позиции: четкие техрегламенты, система 5С, контроль качества. При этом нет ничего глобального нового или сложного. Вопрос только дисциплины исполнения. Так, например, одна из важнейших частей системы бережливого производства включает в себя 5С:

1. Сортировка

2. Соблюдение порядка

3. Содержание в чистоте

4. Стандартизация

5. Соблюдать и совершенствовать

Со слов Дмитрия, если удаётся на всех предприятиях добиться простого соблюдения этих принципов, то это становится залогом значительных успехов в работе.

Продолжением стало выступление Зюкова Дмитрия – директора по послепродажному обслуживанию Автодом, с темой: «Клиентированность и первоклассное обслуживание».

Компания АвтоDom – крупнейший официальный дилер, представляющий продукцию концерна BMW AG, отметила 20-летие своей успешной деятельности в 2012 г. Результатом 20 летней работы стало 3 место в премии «Лидер обслуживания -2012» среди столичных сервисных центров в премиум – сегменте. Со слов Дмитрия Зюкова, свою награду они получили благодаря проекту «Первоклассное обслуживание» по стандартам ISO9000. Итогами данного проекта стали следующие достижения:

• Рост среднего чека по клиентским заказ – нарядам

• Рост доли постоянных клиентов в сервисе

• Рост индексов клиентской удовлетворенности

Количественные показатели работы ОППО АвтоDom Санкт-Петербург за 2012 г. выросли по сравнению с 2011 г. на 15%. Такими результатами компания безусловно гордится. В завершении своего выступления Дмитрий подчеркнул, что не достаточно единожды добиться успеха, важно стараться не просто удержать планку, а стремиться её поднять!

Следующим секретами успеха делился Константин Гордиенко – генеральный директор ГК «Город Авто». Эта компания заняла 1 место в массовом сегменте среди региональных центров. Группу компаний в этом конкурсе представлял дилерский центр Форд Центр Минеральные Воды. Кроме 1-го места, эта компания получила свои награды в номинациях: «Лидерство в работе с персоналом» и «Лидерство в сервисных процессах». Выступление Константина запомнилось простотой изложения и наполненностью конкретной и полезной информации. Секрет успеха оказался настолько прост, что многие присутствующие не могли скрыть своего удивления! «Клиент – наш лучший гость» - вот основа и фундамент всей стратегии развития компании. «Мы обещаем и выполняем, а если не выполняем, тогда работы - за наш счет!». Казалось бы, невероятный принцип работы, но, как показывает практика, он оказывается результативным, обещание стимулирует работников обеспечивать клиенту наивысший уровень обслуживания.

Такие конкурентные преимущества, как бесплатная мойка, бесплатное ТО-1000км, начисление баллов за каждый визит, шинный отель, помощь на дороге, предоставление подменного автомобиля, бесплатное такси, доставка автомобиля до и от ДЦ на эвакуаторе зародили дискуссию среди присутствующих. Но тот факт, что уже второй год подряд ГК «Город Авто» получает престижную премию от журнала «АвтоБизнесРевю» доказывает, что стратегия компании работает! Но останавливаться на достигнутом ГК «Город Авто» не собирается, в планах - покорение новых высот.

В преддверии завершения 91 клуба руководителей со своим докладом выступил заместитель генерального директора компании «Бизнес Кар Каспий» г. Астрахань Александр Ковалев. Компания «Бизнес Кар Каспий» является обладателем 2 места среди региональных центров в массовом сегменте. Выступление Александра было построено на описании конкурентных преимуществ, их было достаточно много, вот только некоторые их них:

• закрепление клиента за парами сервисных консультантов,

• использование информационного табло в зоне приема а/м с расширенными функциями,

• расположение суши ресторана и маникюрного салона на территории дилерского центра.

Феерией стал рассказ о существовании специальной системы ароматов, создающих благоприятную атмосферу для работы с клиентом. В завершении своего выступления Александр, как и многие его коллеги, подчеркнул, что довольный клиент – залог успешного бизнеса, и, конечно же, никакие ароматы не спасут, если дилер не будет на отлично выполнять свою основную работу – качественно обслуживать а/м клиента. Это должно быть как само собой разумеющееся. А вот многочисленные дополнительные сервисы – это как раз и будет уникальным конкурентным преимуществом компании, поэтому «Бизнес Кар Каспий» берет за основу принцип «Добро пожаловать в семью Тойота».

Завершением вечера стало выступление Коробельникова Валентина – ведущего консультанта консалтингового направления Автокадр. Своим докладом он подвел своеобразный итог всему заседанию и провел сравнительный анализ изменений, происходящих в сервисном обслуживании за последние 2 года. Среди основных можно отметить рост значимости роли мастеров – консультантов как продавцов услуг, образование такого явления как «скидочная война», изменение рынка труда, так как автобизнес перестал быть привлекательным работодателем, изменились бизнес-процессы, появилось стремление преобразовать «воронку продаж» в «трубу». При всем этом было отмечено, что Москва значительно уступает регионам в качестве сервисного обслуживания. Валентин предложил гостям клуба подумать над тенденциями, которые уже в ближайшее время изменят рынок наших услуг.

Первое: Ужесточится конкуренция, выживут сильнейшие, большие холдинги поглотят мелких дилеров.

Второе: Нас ждет развитие DMS, и степень автоматизации процессов обслуживания клиентов. Недалекое будущее: мастер-консультант с «планшетником» за 2 минуты оформляет заказ-наряд, клиент подтверждает согласование электронной подписью.

Третье: Основной упор будет не на качество работы с железом (автомобилем), а на качество обслуживания его владельца.

Четвертое: Бежим в Internet, это в ближайшем будущем станет основным каналом коммуникации с клиентом. Мобильные приложения и социальные сети - инструменты привлечения, а личный электронный кабинет клиента – это уже сейчас необходимость.

Валентин призвал коллег управлять тенденциями, а не следить за ними! Но какие бы изменения не происходили, Валентин предлагает помнить одно золотое правило: « Мы без клиента - никуда! Клиент без нас - куда угодно!»

В целом, можно отметить, что с темой организаторы не ошиблись, и встреча прошла на высоком уровне. Участники получили много новой информации, услышали подтверждение своих точек зрения, взяли на заметку интересные идеи. После выступления всех спикеров еще долгое время продолжались дискуссии и обсуждения, которые сходились к одному мнению: необходимо постоянно совершенствоваться и развиваться, чтобы удовлетворять растущие запросы клиента.